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八大胜信誉网开户_双11成为新技术练兵场 AI客服解决95%的用户问题

发布时间 : 2020-01-11 18:58:51 阅读量:4718

八大胜信誉网开户_双11成为新技术练兵场 AI客服解决95%的用户问题

八大胜信誉网开户,封面新闻记者 崔江

“双11之所以好玩,除了交易量的不断增长,还在于不断引入和尝试新的技术。”11月8日,距离2017年双11越来越近了,阿里云视频业务高级技术专家黄海宇对华西都市报-封面新闻记者感慨。已经进入第九年的双11除了是一场商业和消费狂欢以外,也是一次技术的练兵场。同样对技术有深刻感受的还有蚂蚁金服客户中心总监陈祥:“今天我们有95%的服务请求都是被人工智能做了,真正到客服小二这里的不到5%。”

ai客服 解决了95%的用户问题

今年已经是陈祥的第七个双11了。2011年他加入支付宝的客服团队。双11从来就不缺挑战。“有一年双11,零点过后,整个系统运行得比较平稳,我们安排一些同事去休息。但大概在一点左右的时候,突然大量用户打进客服电话咨询。最高峰的时候有500多个用户在排队等客服。”陈祥回忆,当时只能紧急把休息的同事调回来接听电话。“那种状况持续了一个多小时,所有同事都回来了,那天晚上一直待到凌晨三点。”

陈祥说,后来才知道那天晚上主要就是因为支付系统容量不够,导致一些支付被延迟,“其实这个问题当时很快就解决了。但是那时候我们的系统还不够智能,没法给用户更精准的引导和提示。所以客户很着急,马上打客服电话来问。”

随着新技术的应用,后来几年的双11,这种突发状况越来越少了。陈祥说,从2014年开始用户人工咨询的数量在下降,“双11期间我们甚至还能让一部分人轮流去阳台上搞搞活动休息一下。”

技术在其中发挥了重要作用。陈祥解释,今天客户在使用产品过程中出了问题,ai技术能够提前判断客户的问题。在他拨打客服电话之前,就把解决方案推送给他。“即使是客户拨打了客服电话,我们的ai客服用语言也会直接告诉客户解决的办法。如果还没有解决问题,这时候才转到人工客服。”

陈祥团队的客服人员从2011年不断增长,到2013年达到了600多名,但随后开始逐年减少,目前维持在400人左右。陈祥说:“今天我们有95%的服务请求都是被人工智能做了,真正到客服小二这里的不到5%。”

人工客服 更多投入新技术应用中

更多的自动智能技术被应用到了双11这次大阅兵之中,那么未来的作用是什么?陈祥认为,人的地位还是不可替代的。到了ai客服时代,对客服小二的要求也发生了改变。

如今,重复性的问题已经被ai客服解决,而很多客户对服务有很多情感诉求,这要客服小二来解决。同时,由于互联网的快速发展,有许多新业务需要人工客服首先去摸索一套规则出来,再去训练ai客服。

2013年前后,黄海宇负责的视频技术才开始应用到了双11之中。那一年也是他第一次参加双11。“第一次自己做的东西在这么大平台使用,感觉就像高考一样。”黄海宇的工作是保证卖家生产的视频能够顺利上传展示,并且保证视频播放更加顺畅。

和其他的业务不同,黄海宇的双11是工作越来越多。他解释,因为视频这种形式还是一种新的形态,前几年双11视频应用得还不是特别多,所以并没有太大的压力。但是随着用户和商家使用视频的场景越来越多,这几年的双11视频和直播流量越来越大,他们的工作压力也越来越大。

“每年参与双11的人数都有明显的增加。”黄海宇说,因为其他的业务已经经历了很多次双11的历练,有一定成熟的东西,“但是对于我们视频业务来说,是一个新的场景,必然还有许多人参与进来。”

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